CRM describe los procesos empresariales y las tecnologías que se centran en los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes. Está diseñada para proporcionar a los ejecutivos una visión detallada de sus clientes, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y permitir que la empresa establezca relaciones más sólidas y rentables con los clientes.
Empresas e instituciones de todos los tamaños, entre las que se incluyen gobiernos, universidades y organizaciones sin ánimo de lucro, utilizan las soluciones CRM para reducir costos, mejorar sus servicios y aumentar la satisfacción de sus clientes. Estas soluciones son válidas para una gran variedad de sectores y mercados verticales, como los servicios financieros, las telecomunicaciones, la fabricación, el sector hotelero y los servicios profesionales tales como la ingeniería, la contabilidad y el derecho. En todo el mundo hay empresas que han comprendido el valor de la tecnología que ofrece CRM.
La primera tecnología de CRM era compleja, costosa y tuvo una escasa acogida entre los usuarios.
Para solucionar estas dificultades, Microsoft centró sus esfuerzos en la creación de tecnología de CRM que promoviera la productividad del usuario, la agilidad empresarial y la flexibilidad técnica. Microsoft Dynamics CRM, diseñada para trabajar con Microsoft Outlook y creada con una arquitectura de servicios web .NET de Microsoft, ofrece costos de aprendizaje reducidos, mayor acogida entre los usuarios, menos cambios de aplicación, mayor productividad, más movilidad y un rendimiento de la inversión más rápido que el resto de productos de CRM de la competencia.
